令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後II 問1 顧客満足向上の活動(論文)

知識・理解度（内容）(17点)

• 17点: ITサービスの概要と期待・評価を把握する活動（日常的なコミュニケーションやサービス報告など）が極めて具体的に示されており、ITサービスマネージャに求められる関係構築能力が十分に伝わる。
• 13点: ITサービスの概要と期待・評価を把握する活動が具体的に示されている。
• 8点: 概要と活動について記述されているが、具体性にやや欠ける部分がある。
• 4点: 記述内容が不十分であり、サービスや活動の実態が把握しづらい。
• 0点: 題意に沿った記述がない。

論理性（構造）(17点)

• 17点: 顧客満足向上を目指す活動の意図と、実際の把握手段が論理的に強く結びつき、首尾一貫した構成で記述されている。
• 13点: 活動の意図と手段が概ね論理的に記述されており、全体的な構成がまとまっている。
• 8点: 全体的なつながりは理解できるが、論理展開にやや飛躍が見られる。
• 4点: 構成が不明確で、論理的なつながりが弱い。
• 0点: 題意に沿った論理展開がない。

知識・理解度（内容）(11点)

• 11点: 顧客の期待と評価に関する深い分析があり、適切なKPIを伴う具体的な改善計画が的確に提示されている。
• 8点: 顧客の期待と評価の分析、KPIを伴う改善計画が提示されている。
• 5点: 期待・評価の分析や改善計画について記述されているが、内容の深さやKPIの適切性がやや不足している。
• 2点: 記述内容が不十分で、分析や改善計画の具体性が大きく欠けている。
• 0点: 題意に沿った記述がない。

論理性（構造）(11点)

• 11点: 把握した評価内容から課題の分析、そして改善計画の策定に至るプロセスが極めて論理的で、一貫性がある。
• 8点: 分析から改善計画策定に至るプロセスが論理的に記述されている。
• 5点: プロセスのつながりは理解できるが、論理展開に一部飛躍がある。
• 2点: プロセス間のつながりが不明確で、論理性に欠ける。
• 0点: 論理的な展開がない。

説得力（考察）(11点)

• 11点: コスト削減や仕様変更等の要望に対して本質的な課題分析が行われ、単なる対策の羅列にとどまらない極めて説得力のある改善計画となっている。
• 8点: 顧客の要望に対する背景分析が行われ、妥当な対策が講じられている。
• 5点: 要望に対する考察があるものの、深掘りが甘く対策の羅列に近い部分が見受けられる。
• 2点: 分析が表面的であり、考察としての説得力に乏しい。
• 0点: 題意に沿った考察がない。

論理性（構造）(16点)

• 16点: 改善計画の実施状況・評価から、活動自体の改善点抽出に至るまでのプロセスが、極めて論理的かつ一貫して整理されている。
• 12点: 実施状況・評価、および活動自体の改善点が論理的に整理されて記述されている。
• 8点: 各要素は記述されているが、要素間の論理的なつながりにやや飛躍がある。
• 4点: 全体的な構成が不十分であり、論理展開に無理がある。
• 0点: 題意に沿った論理展開がない。

説得力（考察）(17点)

• 17点: 実施状況の客観的な評価と、顧客の期待・評価を把握する活動そのものに対する本質的で実効性の高い改善点が、ITサービスマネージャの視点から深く考察されている。
• 13点: 実施状況の妥当な評価と、今後の把握活動に対する具体的な改善点が考察されている。
• 8点: 評価や活動の改善点に関する考察があるが、やや表面的である。
• 4点: 考察が非常に浅く、今後の改善に向けた説得力に乏しい。
• 0点: 題意に沿った考察がない。