令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問3
マネジメントサービスマネジメントSLA・サービスレベル・関係管理
サービスマネジメントの“事業関係管理”において，サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
解答・解説
正解: イ. サービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
正解の根拠
事業関係管理（Business Relationship Management）は、サービス提供者と顧客との間に良好な関係を構築し、それを維持することを目的とするプロセスです。具体的には、顧客のビジネス要件を理解し、顧客満足度を向上させるためのコミュニケーションや苦情管理などを行います。
選択肢 イ は、「顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、コミュニケーションのための取決めを確立する」とあり、まさに事業関係管理で実施すべき活動に該当します。
各選択肢の解説
- ア: 誤り。外部供給者との契約文書を作成し合意する活動は、供給者管理（Supplier Management）の役割です。
- イ: 正解。事業関係管理の活動です。
- ウ: 誤り。提供するサービスについて顧客とSLA（サービスレベル合意書）を合意する活動は、サービスレベル管理（Service Level Management）の役割です。
- エ: 誤り。内部供給者との間でサービスレベル目標などを定義した合意文書を作成・維持する活動は、サービスレベル管理（または供給者管理）の役割に含まれます。