令和6年度 春期 ITストラテジスト試験 システムアーキテクト試験 ネットワークスペシャリスト試験 ITサービスマネージャ試験 情報処理安全確保支援士試験 午前I 問題【共通】 問20
マネジメントサービスマネジメントSLA・サービスレベル・関係管理
サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。
解答・解説
正解: エ. 提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
正解は エ です。
サービスレベル管理 (SLM) は、提供するITサービスの品質について、顧客とサービス提供者との間で合意したサービスレベルを維持・向上させるための活動です。顧客と提供者の間で交わされる合意文書を SLA (サービスレベル協定) と呼びます。
各選択肢の解説
- ア：キャパシティ管理の活動です。現在のIT資源（リソース）の利用状況を把握し、将来の需要予測に基づいて、最適なリソースを提供する計画を作成します。
- イ：ITサービス財務管理の活動です。ITサービスを提供するために必要なコストを把握し、予算化や課金などの資金管理を行います。
- ウ：ITサービス継続性管理 (ITSCM)の活動です。災害や障害発生時に事業への影響を最小限に抑え、合意された期間内にサービスを復旧するための計画を策定します。
- エ：正解です。提供するサービス内容と目標値（サービスレベル）を決定し、SLAとして顧客と合意する活動は、サービスレベル管理に該当します。