令和5年度 春期 ITストラテジスト試験 午前 II 問10
ストラテジ経営戦略顧客関係・プロモーション
J. L. ヘスケットと W. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
解答・解説
正解: エ. 従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度及び企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain）とは、J. L. ヘスケットとW. E. サッサーらが提唱した、企業の利益と顧客満足度、従業員満足度の因果関係を示したフレームワークです。
このモデルでは、以下のサイクルが回ることで企業が成長すると説明しています。
- 従業員満足度（ES）の向上が、サービスの品質向上につながる。
- サービス品質の向上が、顧客満足度（CS）の向上をもたらす。
- 顧客満足度の向上が、顧客のロイヤルティを高め、企業の収益（売上・利益）を拡大させる。
- 拡大した利益を従業員に還元することで、さらに従業員満足度が向上する。
したがって、正解はエとなります。
各選択肢の解説
- ア: 誤り。企業のビジョンと戦略を、財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の4つの視点から業績を評価・管理するバランススコアカード（BSC）の説明です。
- イ: 誤り。顧客ごとの購買履歴から収益貢献度を測定し、サービス水準を向上させるのは、CRM（Customer Relationship Management）や顧客生涯価値（LTV）に基づくマーケティングアプローチの説明です。
- ウ: 誤り。市場の魅力度（市場成長率）と市場内での自社の地位（相対的市場占有率）を基に事業を分類し、経営資源の配分を検討するのは、PPM（プロダクト・ポートフォリオ・マネジメント）の説明です。
- エ: 正解。サービスプロフィットチェーンの説明です。