令和5年度 春期 ITストラテジスト試験 午前 II 問10

ストラテジ経営戦略

この問題は2023(R5)春 ITストラテジスト 午前IIに出題されたものです。出題時点の法令・制度に基づく内容のため、現行の内容と一致しない場合があります。

本ページの問題文・選択肢は、原本の体裁を Web 表示用に正規化しています（改行・記号・数式・図表参照の調整）。設問の趣旨および正解に影響する変更は加えていません。

J. L. ヘスケットと W. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

解答・解説を読む

正解: 選択肢エ

サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain）とは、J. L. ヘスケットとW. E. サッサーらが提唱した、企業の利益と顧客満足度、従業員満足度の因果関係を示したフレームワークです。

このモデルでは、以下のサイクルが回ることで企業が成長すると説明しています。

  1. 従業員満足度（ES）の向上が、サービスの品質向上につながる。
  2. サービス品質の向上が、顧客満足度（CS）の向上をもたらす。
  3. 顧客満足度の向上が、顧客のロイヤルティを高め、企業の収益（売上・利益）を拡大させる。
  4. 拡大した利益を従業員に還元することで、さらに従業員満足度が向上する。

したがって、正解はエとなります。

各選択肢の解説

  • ア: 誤り。企業のビジョンと戦略を、財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の4つの視点から業績を評価・管理するバランススコアカード（BSC）の説明です。
  • イ: 誤り。顧客ごとの購買履歴から収益貢献度を測定し、サービス水準を向上させるのは、CRM（Customer Relationship Management）や顧客生涯価値（LTV）に基づくマーケティングアプローチの説明です。
  • ウ: 誤り。市場の魅力度（市場成長率）と市場内での自社の地位（相対的市場占有率）を基に事業を分類し、経営資源の配分を検討するのは、PPM（プロダクト・ポートフォリオ・マネジメント）の説明です。
  • エ: 正解。サービスプロフィットチェーンの説明です。