令和5年度春期応用情報技術者試験午前問62

ストラテジ経営戦略

この問題は2023(R5)春応用情報技術者午前に出題されたものです。出題時点の法令・制度に基づく内容のため、現行の内容と一致しない場合があります。

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B. H. シュミットが提唱した CEM (Customer Experience Management) における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。

ア. 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動

イ. 顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル

ウ. 商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴

エ. 販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験

解答・解説を読む

正解: 選択肢ア

CEM (Customer Experience Management) は、B. H. シュミットが提唱した手法であり、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用、そしてアフターサポートに至るまでのすべてのプロセスにおいて顧客が体験する、心理的・感情的な価値（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を管理・向上させることを目的としています。

カスタマーエクスペリエンスは、単なる製品の機能や価格といった合理的な価値だけでなく、顧客が得る「満足」や「感動」といった感覚的・感情的な価値に焦点を当てます。

各選択肢の解説

ア：顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
これがカスタマーエクスペリエンスの適切な説明であり、正解です。
イ：顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
トラブルは顧客体験を損なう要因の一つですが、カスタマーエクスペリエンスという概念全体を説明するものではありません。
ウ：商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
これは CRM (Customer Relationship Management) などで管理・分析される定量的な顧客データの説明です。
エ：販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験
これは従業員側の経験やスキル向上のプロセスに関する説明であり、顧客（カスタマー）側の体験ではありません。