令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62

CEM (Customer Experience Management) は、B. H. シュミットが提唱した手法であり、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用、そしてアフターサポートに至るまでのすべてのプロセスにおいて顧客が体験する、心理的・感情的な価値（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を管理・向上させることを目的としています。

カスタマーエクスペリエンスは、単なる製品の機能や価格といった合理的な価値だけでなく、顧客が得る「満足」や「感動」といった感覚的・感情的な価値に焦点を当てます。

各選択肢の解説

• ア：顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
  これがカスタマーエクスペリエンスの適切な説明であり、正解です。

• イ：顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
  トラブルは顧客体験を損なう要因の一つですが、カスタマーエクスペリエンスという概念全体を説明するものではありません。

• ウ：商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
  これは CRM (Customer Relationship Management) などで管理・分析される定量的な顧客データの説明です。

• エ：販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験
  これは従業員側の経験やスキル向上のプロセスに関する説明であり、顧客（カスタマー）側の体験ではありません。