令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問6
マネジメントサービスマネジメントSLA・サービスレベル・関係管理
サービスマネジメントの“事業関係管理”において，サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
解答・解説
正解: イ. サービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
サービスマネジメントにおける 事業関係管理（Business Relationship Management） は、サービス提供者と顧客の間に良好な関係を確立し、維持することを目的とするプロセスです。顧客のビジネスニーズを理解し、適切なコミュニケーションを確保するための活動が含まれます。
正解である「イ」は、JIS Q 20000（ITサービスマネジメント）などの規格における「事業関係管理」の要求事項に該当します。顧客や他の利害関係者を特定し、コミュニケーションのための取決めを確立することが求められます。
各選択肢の解説
ア: 誤り。外部供給者との間で適用範囲を含めた契約文書を作成し合意することは、供給者管理 の活動です。
イ: 正解。顧客や利害関係者を特定し、コミュニケーションのための取決めを確立することは、事業関係管理 の活動です。
ウ: 誤り。文書化したサービスの要求事項に基づき、一つ以上のSLA（サービスレベル合意書）を顧客と合意することは、サービスレベル管理 の活動です。
エ: 誤り。内部供給者などに対して、サービスレベル目標やコミットメントを定義するための合意文書（OLAなど）を作成し維持することは、サービスレベル管理 の活動です。