令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問7
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
ITIL 2011 editionによれば，インシデント管理において，インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
解答・解説
正解: ウ. 繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。
インシデント・モデルについて
ITILにおいて、インシデント・モデルとは、繰り返し発生するような一般的なインシデント（パスワードの初期化、標準的なソフトウェアのインストールなど）に対する、あらかじめ定義された標準的な対応手順や対応経路のことです。
これを定義しておくことにより、一から対応方法を検討する必要がなくなり、事前に定義された経路と時間枠に沿って迅速かつ効率的にインシデントを解決できるというメリットがあります。
したがって、正解は「ウ」です。
各選択肢の解説
- ア: 「効率性と有効性を判断するための基準」を明確にするのは、KPI（重要業績評価指標）やCSF（重要成功要因）を定義するメリットです。インシデント・モデルの説明ではありません。
- イ: 「過去のインシデントの履歴、カテゴリ、処置を参照できる」のは、インシデント管理システムに記録されたインシデントレコードや、KEDB（既知のエラーデータベース）を蓄積・活用するメリットです。
- ウ: 正解です。繰り返し発生するインシデントに対して、迅速かつ標準化された対応が可能になります。
- エ: 根本原因が判明していない問題に対して提供する一時的な解決策は、ワークアラウンド（回避策）と呼ばれます。