令和7年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 午後I 問題 問2 ステークホルダマネジメントの計画

問2 製薬会社におけるCRM刷新プロジェクトに関する次の記述を読んで，設問に答えよ。

I社は製薬会社である。全国に営業所が展開されており，営業担当者が，医療機関に向けて営業活動を行っている。競合他社において，営業活動でのコンプライアンス上の問題に起因して経営状況が悪化したことを受けて，I社の経営層と営業部門の営業管理部は，コンプライアンスをより一層強化する方針を打ち出した。I社のCRMシステムについても，この方針に沿って見直すこととなった。I社の現行のCRMシステム（以下，現CRMという）は，長年のシステム改修によって保守性が低下しており，このままでは法改正へ対応するための迅速かつ適切なシステム改修ができなくなる。そこで，I社の経営層は，新たなCRMシステムを導入するプロジェクト（以下，本プロジェクトという）を立ち上げることを決定し，情報システム部のJ課長をプロジェクトマネージャ（PM）に任命した。

新しく導入するCRMシステム（以下，新CRMという）には，V社のSaaSを採用することになった。V社のSaaSは，年に3回の標準機能の拡充・改善によって，導入企業からの改善要求を積極的に採り入れており，また法改正への対応も確実に行っている。これらの特長がI社の経営層から評価された。ただし，標準機能をカスタマイズした場合，カスタマイズ部分については，拡充・改善の対象から外れるので，V社のSaaSの特長を生かせない。そこでI社は，V社のSaaSの標準機能をカスタマイズせずに導入する方針を決定した。

〔ステークホルダの特定〕

J課長は次のように本プロジェクトのステークホルダを特定した。

• プロジェクトオーナーは，営業部門を統括するK役員である。
• 利用部門責任者は，営業管理部のL部長である。営業管理部には，L部長以下営業経験者が配属されており，営業系システムの企画や営業施策の進捗管理のほかに，営業部門のコンプライアンスの遵守状況の監視なども行っている。
• 要件定義の担当者は，全国の各営業所から選出された営業担当者である。
• 営業活動でのシステム利用方法をまとめた営業担当者向けのマニュアル（以下，教育マニュアルという）作成や問合せの受け付けと回答（以下，QAという）対応の主担当は，営業管理部のM氏である。I社では，システムリリース前に，営業管理部が教育マニュアルを用いて営業所の営業担当者へトレーニングを実施する。
• 現CRM及び基幹システムの開発・保守ベンダーはW社である。新CRM導入によってW社の開発・保守の範囲は縮小することになる。本プロジェクトで重要な作業となる現CRMから新CRMへのデータ移行にはW社の協力が必要になる。現CRM及び基幹システムの開発・保守責任者はW社のX主任である。

〔K役員からの指示〕

J課長はK役員から，以前，I社のほかの営業系システムにSaaSを導入した際の次のような失敗を繰り返さないように指示された。

• I社の営業活動への適合の観点での事前検討を行わずに，要件定義で，SaaSベンダーに標準機能をそのまま説明してもらったところ，営業担当者から“このシステムは使えない”との不満の声があがり，紛糾して進捗が大幅に遅延した。
• 営業管理部の担当者が営業系システムについての理解に時間を要したことによって教育マニュアルの完成が遅れ，営業所の営業担当者へのトレーニングの開始も遅れた。
• 全国の営業所からの，営業系システムの利用方法に関する大量の問合せに営業管理部が対応しきれず，営業系システムの利用に支障が出た。

〔ステークホルダマネジメント〕

J課長は，K役員の指示を踏まえた本プロジェクトの計画策定のため，表1に示すように，本プロジェクトの主要ステークホルダの影響度と関与度を特定した。

J課長は、表1の影響度と関与度から、関与度が“支持”ではないステークホルダへの対応を次のとおりとした。

• K役員は、コンプライアンスの重要性と、新CRMの標準機能をカスタマイズせずに利用する必要性を理解している。一方で、標準機能をカスタマイズせずに利用する方針では営業活動の柔軟さ、俊敏さが損なわれるのではないかと懸念している。①J課長は、まずはK役員への対応を優先する必要があると考えた。そこで、K役員に対して、②本プロジェクトでは標準機能のカスタマイズは実施しないが、今後、カスタマイズしたい内容を標準機能として実現するようにV社に改善要求を出していくことを説明し、K役員に納得してもらうことから取り組むこととした。
• 営業担当者は、新CRMの導入の目的がコンプライアンスのより一層の強化であることは理解しているが、標準機能をカスタマイズせずに利用する方針では、営業活動の柔軟性が確保できず、支障を来すのではないかと不信感をもっている。本プロジェクトを円滑に進捗させるためには、営業担当者の関与度を“抵抗”から“支持”に、少なくとも“中立”に変える必要がある。
• W社のX主任の関与度は、取引先であるI社に対して“抵抗”ではないが、“支持”でもない。J課長は、情報システム部長の承認を得た上で、③X主任の関与度を“支持”に変えるため、開発が計画されている機能の開発・保守をW社に委託する意向であることを、X主任に伝えた。なお、開発が計画されている機能とは、新CRMで取得できる営業活動や販売活動の情報を、基幹システムの情報と併せて基幹システムで分析するものである。

〔コミュニケーション計画の作成〕

J課長は、次のとおり本プロジェクトのコミュニケーション計画を作成して、主要ステークホルダの了承を得た。

(1) ワークショップ

要件定義の中で、新CRMの対象機能単位に、V社がデモ環境を用いて要件の確認を行うワークショップを開催する。L部長、営業担当者、M氏、V社プロジェクト責任者及びV社導入担当者に出席してもらう。J課長は、営業担当者に対して、不明な点は納得できるまでV社に質問するように指示する。また、M氏には、その際にQA対応集を作成するように指示する。この活動を通じて営業担当者のQA対応力を高めて，システムリリース直後の全国の営業所からの問合せが集中する期間には，④本プロジェクトに参加する営業担当者にも，所属する営業所でのQA対応を担当させることについて，K役員の承認を得た。

(2) ワークショップの事前検討会

ワークショップの開催前に，次のような，事前検討会を実施する。

• ⑤L部長，M氏，V社プロジェクト責任者及びV社導入担当者に出席してもらう。
• 本プロジェクトを円滑に進捗させるために，⑥新CRMの標準機能の範囲内でパラメータ設定を工夫することによって，営業活動の柔軟性を確保できるか検討する。
• パラメータ設定を工夫するだけでは十分な対応ができない場合は，V社に対する今後の標準機能への改善要求として整理し，K役員に報告する。

⑦J課長は，M氏に対して，以降のスケジュールに影響が出ないように，ワークショップと事前検討会の機会を通じて新CRMの理解を深めておくように指示する。

(3) 情報共有会

V社プロジェクト責任者及びV社導入担当者，W社のX主任に出席してもらい，J課長が主催する。⑧本プロジェクトにおける重要な作業のために，適切なタイミングで情報共有会を実施する。