令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問44

マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク

あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。

導入前及び導入半年後の状況
図の説明テキスト
導入前 問合せ件数 1,000 件/日 割当ての時間 2 分/件
導入半年後 問合せ件数 1,000 件/日
自動割当てができた割合 90%
　うち，割当てミスの割合 5%
自動割当てができなかった割合 10%
割当ての時間 0 分/件
割当ての時間 4 分/件
割当ての時間 2 分/件
解答・解説

正解: イ. 81

導入前と導入半年後の状況を比較し、割当ての時間の削減率を計算します。

導入前の割当て時間

  • 問合せ件数：1,0001,000 件/日
  • 割当ての時間：22 分/件
    1日の合計割当て時間：1,000×2=2,0001,000 \times 2 = 2,000 分

導入半年後の割当て時間

図表の条件から、各状況の件数と割当ての時間を計算します。

  1. 自動割当てができた（ミスなし）
    • 件数：全体の 90%90\% のうち、ミスがなかった 95%95\%
      1,000×0.9×(1−0.05)=8551,000 \times 0.9 \times (1 - 0.05) = 855 件
    • 時間：00 分/件 ×855=0\times 855 = 0 分
  2. 自動割当てができた（うち、割当てミス）
    • 件数：全体の 90%90\% のうちの 5%5\%
      1,000×0.9×0.05=451,000 \times 0.9 \times 0.05 = 45 件
    • 時間：44 分/件 ×45=180\times 45 = 180 分
  3. 自動割当てができなかった
    • 件数：全体の 10%10\%
      1,000×0.1=1001,000 \times 0.1 = 100 件
    • 時間：22 分/件 ×100=200\times 100 = 200 分

1日の合計割当て時間：0+180+200=3800 + 180 + 200 = 380 分

削減率の計算

  • 削減された時間：2,000−380=1,6202,000 - 380 = 1,620 分
  • 削減率：(1,620/2,000)×100=81%(1,620 / 2,000) \times 100 = 81\%

したがって、割当ての時間の削減率は 81% となります。

各選択肢の解説

  • ア：割当てミスの割合を、「自動割当てができた割合」のうちの 5%5\% ではなく、全体の 5%5\%（5050 件）として計算した場合の誤った値です（削減時間 1,6001,600 分 →80%\rightarrow 80\%）。
  • イ：正解です。
  • ウ：計算過程で数値を誤った結果です。
  • エ：割当てミスをした件数（4545 件）にかかる時間を、44 分ではなく導入前と同じ 22 分として計算した場合の誤った値です（削減時間 1,7101,710 分 →85.5%→\rightarrow 85.5\% \rightarrow 四捨五入して 86%86\%）。

Spineチーム