令和3年度 ITパスポート試験 公開問題 問53

SLM (サービスレベル管理) は、顧客とITサービス提供者の間で合意されたサービスレベルを維持し、継続的に品質を改善していくための管理活動です。

正解である イ の記述の通り、SLMでは SLA (サービスレベル合意書) で合意した定量的な目標が達成できているかを確認するため、サービスの提供状況を定期的に モニタリング し、レビューを行う必要があります。

各選択肢の解説

• ア: 誤り。SLMでは合意したサービスレベルの維持だけでなく、継続的なサービスの品質改善（PDCAサイクルを回すこと）も主要な活動として位置づけられています。
• イ: 正しい。
• ウ: 誤り。SLAの作成はSLMのプロセスのひとつですが、最終目的ではありません。SLAに基づき、サービスレベルを維持・改善し続けることが目的です。
• エ: 誤り。SLAで設定する目標レベルは、顧客の要件やビジネスのニーズに基づいて妥当なものを設定すべきであり、提供側が単に容易に達成できるレベルにするのは不適切です。