令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56
マネジメントサービスマネジメントSLA・サービスレベル・関係管理
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて，この規格はどのように規定しているか。
解答・解説
正解: イ. あらかじめ定めた間隔で実施する。
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）の「8.3 サービスレベル管理」において、サービスレベル目標の達成状況の監視・レビュー・報告のタイミングについて規定されています。同規格では、「組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを、あらかじめ定めた間隔で監視し、レビューし、報告しなければならない」とされています。したがって、定期的に実施することが求められます。
各選択肢の解説
- ア: SLAに大きな変更があったときに実施する。
- 誤りです。大きな変更があったときに限らず、あらかじめ定めた間隔で定期的に実施する必要があります。
- イ: あらかじめ定めた間隔で実施する。
- 正解です。JIS Q 20000-1:2020の規定通りです。
- ウ: 間隔を定めず，必要に応じて実施する。
- 誤りです。間隔を定めずに必要に応じて行うのではなく、あらかじめ定めた間隔で実施することが規格で求められています。
- エ: サービス目標の未達成が続いたときに実施する。
- 誤りです。未達成が続いたときだけでなく、状況にかかわらずあらかじめ定めた間隔で実施し、継続的に評価を行う必要があります。