令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問1
マネジメントサービスマネジメントSMS の要求事項・評価・改善
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）の支援に関する要求事項のうち，“意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力”に関するものはどれか。
解答・解説
正解: エ. 適切な教育，訓練又は経験に基づいて，組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）において、「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」は力量の定義です。
各選択肢の解説
- ア: 誤り。「サービスの運用に必要な人、技術、情報及び財務に関する資源を決定し、提供する。」は、「資源」に関する要求事項です。
- イ: 誤り。「サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持する。」は、「知識」に関する要求事項です。
- ウ: 誤り。「組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的に関する認識をもつようにする。」は、「認識」に関する要求事項です。
- エ: 正解。適切な教育、訓練又は経験に基づいて、人々が力量を備えていることを確実にするための要求事項です。