令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後II 問題 問2 ITサービス運用品質の改善目標設定とチームを巻き込んだ方策（論述）
マネジメントサービスマネジメント
学習ガイド
ITサービスの信頼性向上や作業効率化を目指し、運用チーム全体で品質改善を推進する取り組みを扱う問題です。現場の実態に合わせた方策の立案や管理指標の設定、メンバの動機付けを行うマネジメント手法が問われます。設問アで運用の現状と数値目標の妥当性を示し、設問イではプロセスやツールの観点から工夫した具体的方策と管理指標を詳述します。設問ウでは指標と目標の達成度を検証し、課題への反省を踏まえた今後の改善方針に結びつけます。
この記事で押さえる論点
- 運用品質の定量的な改善目標と、その数値を定めた根拠を説明できる
- プロセス、ツール、人の観点から運用実態に即した方策と管理指標を述べられる
- 運用チームのメンバによる議論を促し動機付けを行うための工夫を説明できる
- 管理指標と改善目標の達成状況を検証し、良かった点や今後の改善点を述べられる
出題情報
- 出題
- 2022(R4)春 ITサービスマネージャ 午後II 問2
- 配点
- 100点満点
- 模範解答
- 未公表(採点基準と解説から解答の方向性を読み取る)
出題趣旨・採点講評(IPA 公表)
ITサービスの運用チームは，サービスの運用を通じて，信頼性の高いITサービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り，顧客の期待に応えるために，ITサービスマネージャには，ITサービスの運用品質の改善目標を定めて，改善に取り組むことが求められる。
本問では，ITサービスの運用品質を改善する取組について問うている。具体的には，運用品質の改善目標とその設定根拠，また，改善目標を達成するための方策について，方策の内容及び管理指標，運用チームの実態を踏まえて工夫した点を含めて論述することを求めている。また，改善の取組の評価と今後の改善点についても論述を求める。
問2では、多くの受験者は定量的な改善目標と実施した方策については具体的に論述できていたが、方策の管理指標の記載がない論述、改善目標に対する直接効果を方策の管理指標としている論述、管理指標が不適切で方策が計画どおり実施できたかを客観的に評価できない論述が散見された。また、メンバーで協力して方策を実施するための工夫が全く見られない論述も見受けられた。ITサービスマネージャは、改善の取組において、方策の管理指標の達成状況、及び改善目標の目標値の達成状況を評価するとともに、改善目標が未達の場合、原因を分析し、方策を見直すことが求められる。
問題本文
ITサービスの運用品質を改善する取組について
ITサービスの運用チームは，サービスの運用を通じて，信頼性の高いITサービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り，顧客の期待に応えるために，ITサービスマネージャには，ITサービスの運用品質の改善目標を定めて，運用品質の改善に取り組むことが求められる。
ITサービスの運用品質の改善目標には，例えば，作業ミス件数の20%削減やサービスデスクにおける受付から回答までの時間の30分短縮といった具体的な目標値を設定し，達成期限も設ける。
次に，改善目標を達成するための方策を立案して実施する。次のような観点から方策の内容を設定する。なお，複数の方策を立案して実施することもある。
- プロセス：手順の見直し，標準化の推進など
- ツール：ツールを使った自動化など
- 人：運用チームのメンバのスキル向上，役割と責任の明確化など
そして，方策の管理指標を定め，定期的に方策の実施状況を確認する。
方策の実施に当たっては，運用チームのメンバによる議論を促して取組への動機付けを行うなど，運用チームの力を結集するための工夫を行うことも大切である。
改善の取組においては，方策の管理指標の達成状況及び改善目標の目標値の達成状況を評価する。未達の場合は原因を分析し，必要に応じて，方策などを見直す。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
設問と解答・解説
設問ア
あなたが携わったITサービスの概要と，運用チームの構成，及びITサービスの運用品質の改善目標とその設定根拠について，800字以内で述べよ。
模範解答
模範解答は公表されていません。下の採点基準と解説から、解答に求められる要素を読み取ってください。
採点基準
- 18点: ITサービスの概要、運用チームの構成、定量的な改善目標、設定根拠の全てが具体的かつ明確に記述されている。
- 13点: 各要素は記述されているが、一部において具体性に欠ける部分がある。
- 9点: 記述の不足や、改善目標と設定根拠の整合性にやや欠ける部分がある。
- 4点: ITサービスの概要や運用チームの構成についての記述のみで、改善目標や設定根拠が不明確。
- 0点: 設問で求められている内容がほとんど記述されていない。
- 16点: 改善目標が定量的であり、ITサービスの概要や運用チームの構成との論理的なつながりが一貫している。
- 12点: 定量的な改善目標は設定されているが、設定根拠との論理的なつながりがやや弱い。
- 8点: 改善目標が定性的であり、設定根拠との論理関係が不明瞭である。
- 4点: 各要素のつながりがなく、全体として論理性が著しく乏しい。
- 0点: 論理的に破綻しており、内容が読み取れない。
解説
本設問では、あなたが携わったITサービスの概要、運用チームの構成、そして運用品質の改善目標とその設定根拠について論述することが求められます。
高得点のポイント
ITサービスの概要と運用チームの構成: 対象となるシステムやサービスの役割、顧客層、運用チームの規模や役割分担を具体的に記述していること。
改善目標の定量性: 単なる品質向上ではなく、作業ミス件数の20%削減や回答時間の30分短縮のように、明確な目標値と達成期限を設けた定量的な改善目標を設定していること。
設定根拠の妥当性: なぜその改善目標が必要だったのか、顧客の期待やサービスレベル向上の観点から論理的に説明していること。
設問イ
設問アで述べた改善目標を達成するための方策について，方策の内容及び管理指標を，運用チームの実態を踏まえて工夫した点を含めて，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
模範解答
模範解答は公表されていません。下の採点基準と解説から、解答に求められる要素を読み取ってください。
採点基準
- 17点: 方策の内容と管理指標が客観的かつ適切に設定されており、メンバーの協力を促す工夫が具体的に記述されている。
- 13点: 方策や管理指標は記述されているが、管理指標がやや客観性に欠けるか、工夫の記述がやや抽象的である。
- 9点: 管理指標が不適切であるか、工夫の記述が不十分である。
- 4点: 管理指標の記載がないか、工夫の記述が全くなされていない。
- 0点: 設問で求められている内容がほとんど記述されていない。
- 16点: 運用チームの実態を踏まえた上で、方策と工夫が非常に現実的かつ効果的であり、説得力が高い。
- 12点: 実態を踏まえた考察はあるが、方策と工夫の関連性においてやや説得力に欠ける部分がある。
- 8点: 実態との紐づけが弱く、一般的な方策や工夫の列挙に留まっている。
- 4点: 実態を踏まえた考察がなく、説得力に著しく欠ける。
- 0点: 考察が全く見られない。
解説
本設問では、設問アで定めた改善目標を達成するための方策と、その管理指標、さらに運用チームの実態を踏まえて工夫した点を論述することが求められます。
高得点のポイント
客観的な管理指標の設定: 改善目標に対する直接的な効果ではなく、方策が計画どおり実施できたかを客観的に評価できる管理指標を設定していること。
工夫の具体性: 運用チームの実態を踏まえ、メンバーが協力して方策を実施するための工夫や動機付けの取り組みが具体的に記述されていること。
方策の妥当性: プロセス、ツール、人などの観点から立案された方策が、改善目標の達成に向けて現実的かつ効果的であること。
設問ウ
設問イで述べた方策の管理指標の達成状況，改善目標の目標値の達成状況及び改善の取組全体の評価について，良かった点，悪かった点，今後の改善点を含めて，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
模範解答
模範解答は公表されていません。下の採点基準と解説から、解答に求められる要素を読み取ってください。
採点基準
- 17点: 管理指標の達成状況、目標値の達成状況、取組全体の評価（良かった点、悪かった点、今後の改善点）が全て網羅され、明確に記述されている。
- 13点: 求められた要素は記載されているが、評価の内容の一部がやや不十分である。
- 9点: 達成状況の記述のみにとどまり、取組全体の評価や今後の改善点が曖昧である。
- 4点: 達成状況と評価の区別がついていない、または今後の改善点が記載されていない。
- 0点: 設問で求められている内容がほとんど記述されていない。
- 16点: 原因分析を含め、実績に基づく客観的な評価と現実的な今後の改善点が示されており、説得力が高い。
- 12点: 評価と改善点は示されているが、実績に基づく原因分析や客観性にやや欠ける。
- 8点: 評価が主観的であり、今後の改善点が現状の課題と論理的につながっていない。
- 4点: 具体的な分析がなく、一般的な感想のレベルに留まっている。
- 0点: 説得力のある考察が全く見られない。
解説
本設問では、設問イで定めた方策の管理指標の達成状況と改善目標の目標値の達成状況を評価し、取組全体の評価について論述することが求められます。
高得点のポイント
達成状況の客観的評価: 方策の管理指標と改善目標の目標値それぞれの達成状況を明確に区別し、定量的な実績に基づいて客観的に評価していること。
原因分析と全体評価: 目標や指標が未達の場合にはその原因を分析し、良かった点と悪かった点を実績と紐づけて説得力を持って記述していること。
今後の改善点: 評価や原因分析の結果を踏まえ、必要に応じた方策の見直しや今後の改善に向けた現実的なアプローチが提示されていること。