令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問1 新サービスのSLA設定と障害復旧手順の短縮によるサービスレベル改善

解説

本文中の〔サービスレベル目標の設定〕において、U氏は営業部と「新サービス開始後1か月間における仮のサービスレベル目標を合意」し、「正式なサービスレベル目標は，1か月間のサービスレベル目標の達成状況を評価後に決定する」としています。
新サービス開始時は実績データがないため、1か月間の達成状況を評価することで、その目標が現実的に達成可能であるかを確認し、改善が必要かを見極めることができます。その結果を踏まえて、現実的に達成可能なSLAを営業部と合意することを目的としています。
したがって、目的としては「現実的に達成可能なSLAを，営業部と合意するため」「現実的に達成可能なSLAであることを確認するため」「目標値を実現する上で，改善が必要かを確認するため」のいずれかを記述します。

高得点のポイント

• 現実的に達成可能なSLAの確認や合意、または改善要否の確認という目的を明確にすること。
• システム部としての立場を踏まえ、30字以内で簡潔にまとめること。

解説

表1「主要なサービスレベル目標（仮）」より、サービス時間の目標値は「営業日の7時から23時まで（計画停止時間を除く）」と定められています。
1日あたりの提供時間は、7時から23時までの $23 - 7 = 16$ 時間です。
2022年3月の営業日は27日であるため、計画停止時間を除かない場合の総時間は $16 \times 27 = 432$ 時間となります。
また、表1より計画停止時間は「5時間（第1土曜日の18時から23時まで）」です。
したがって、2022年3月の計画サービス時間 $a$ は、総時間から計画停止時間を引いて、 $432 - 5 = 427$ 時間と計算できます。

解説

本文の計算式より、サービス稼働率は「（計画サービス時間－計画外の停止時間の合計）÷計画サービス時間」で算出します。
設問1(2)で求めた通り、2022年3月の計画サービス時間は427時間です。これを分単位に換算すると、 $427 \times 60 = 25620$ 分となります。
次に、表5「3月の計画外のサービス停止状況」より、計画外の停止時間の合計は $150 + 30 + 20 = 200$ 分です。
これらを計算式に当てはめると以下のようになります。
$(25620 - 200) \div 25620 = 25420 \div 25620 \approx 0.99219...$
これをパーセント（%）で表すと 99.219...% となり、小数第2位を四捨五入して「99.2」が正解となります。

解説

表1より、「計画外の停止時間」のサービスレベル目標は「サービス停止1回当たり2時間（120分）以内」です。
しかし、表5および表6にある通り、3月4日のインシデントでは計画外の停止時間が合計150分となっており、目標を達成できていません。
目標を達成するためには、150分の所要時間を少なくとも30分短縮し、120分以内に収める必要があります。
表6「3月4日のインシデントの回復手順」の所要時間を確認すると、各手順の時間は以下の通りです。

• 項番1（検出）：20分
• 項番2（診断）：20分
• 項番3（修理）：90分
• 項番4（復旧）：10分
• 項番5（回復）：10分

このうち、1つの手順の改善だけで30分以上の短縮が見込めるのは、最も時間を要している「項番3」の修理手順（90分）のみです。また、U氏が「サプライヤーとの契約内容を調整する」としていることからも、S社が担当する修理作業が対象であることがわかります。
したがって、改善を行う手順は「3」となります。

解説

U氏が手順の改善対象として項番3（修理）を選んだ理由について考えます。
サービスレベル目標は「1回当たり2時間以内」（120分）ですが、3月4日の停止時間は150分であり、目標達成には少なくとも30分の短縮が必要です。
表6の各手順の中で項番3は所要時間が90分と最も長く、手順の中で最も時間を要しています。したがって、この手順を改善することで30分以上の短縮を見込める可能性が高いため、改善対象として選定されました。
解答としては、「30分以上短縮できる可能性があるから」という時間短縮の見込み、または「手順の中で最も時間を要しているから」という所要時間の長さのいずれかを理由として記述します。

高得点のポイント

• 30分以上の短縮が見込めること、または手順の中で最も時間を要していることのいずれかを明記すること。
• 文字数制限（25字以内）に収まるよう簡潔に理由を述べること。

解説

項番3の修理手順は、ハードウェア保守を担当するS社が行っています。
表4「システム部とS社との主な契約事項」の項番2には、「部品交換の依頼から交換までを90分以内に行う」と定められています。
3月4日のインシデントでは全体で150分かかっており、目標の120分以内に収めるためには30分の短縮が必要です。したがって、S社への部品交換作業の制限時間を現状の90分から30分短縮し、60分以内に変更するよう契約内容を調整する必要があります。

高得点のポイント

• 調整対象となるサプライヤーと契約事項（表4の項番2）を明確にする
• 単なる「時間の短縮」ではなく、「90分以内を60分以内に変更する」という具体的な変更内容を記述する
• 顧客とのSLAに整合させるための外部供給者との具体的な調整であることを意識する

解説

表6の項番1「検出」の内容を見ると、営業部から「一部の利用者が新サービスを利用できない」という連絡を受けた15分後に、監視システムがアラートを検知しています。
監視システムは本来、設定されたしきい値に基づき、インシデント発生につながる事象を早期に検知するためのものです。しかし、このケースでは利用者の申告よりも検知が遅れており、結果として検出手順全体に20分もの時間を要しています。
この検出の遅れを解消することで、計画外の停止時間を短縮できると考えたため、U氏は検出手順に着目しました。

高得点のポイント

• インシデントの検出に時間がかかっている（20分要した）事実を指摘する
• システムによるアラート検知が、利用者（営業部）からの連絡よりも15分遅れているという問題点を含める
• 監視システムが早期検知できていないことを改善の根拠とする