令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問2 サービス可用性の目標達成に向けた事象の監視と改善活動（論述）

ITサービスマネージャは，顧客とサービス可用性の目標を合意した上で，サービス可用性を損なう事象の監視，課題の抽出，改善策の実施など，サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。
本問では，サービス可用性管理について問う。具体的には，サービス可用性の目標及び目標値，並びにそれらとITサービスの特徴との関係について論述を求めるとともに，目標を達成するために重要と考えて行ったサービス可用性管理の活動について，監視対象とした事象とその測定項目は何か，測定結果を管理するための評価指標は何か，また，測定結果をどのように分析したか，その内容を具体的に論述することを求めている。
併せて，サービス可用性の目標を達成するために対応が必要と考えた課題と改善策は何か，又は，将来のサービス拡大などの環境変化に備えて対応が必要と考えた課題と改善策は何か。いずれか一方の観点から論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき，サービス可用性を監視・評価する能力，課題認識能力，方策立案能力などを評価する。

問2では，可用性管理の活動内容を具体的に論述することを求めた。特に目標を達成するために重要と考えて行った活動について，測定項目や評価指標に基づいて定量的に分析を行って課題や改善策を検討していることについての具体的な論述を期待した。多くの受験者は，測定項目の傾向に基づいて分析を行っていたものの，測定項目や評価指標が明確でない解答も散見された。また，品質，性能など複数の視点から測定項目や評価指標を定めて評価している解答は少なかった。ITサービスマネージャは，サービス可用性の目標を達成するために，活動の測定項目や評価指標を定めて定量的に分析を行うことを心掛けてほしい。