令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問題 問1 複数サプライヤ環境でのサービスレベル管理とインシデント対応

解答の根拠

• 本文中の〔検索サービスの開始〕において、情報システム部のP氏はM社と「システム構成機器の部品交換に関する契約事項の案」について調整を行っています。
• 表1のM社からの提示案では、「平日の18時以降に部品交換が必要と判明した場合は、翌営業日に対応を行う」とされています。
• 一方、研究部の要求事項には「検索サービスを利用できない障害が発生した場合、2時間以内で検索サービスを利用可能な状態にしてほしい」とあり、これは表2の項番⑤「サービス回復時間遵守率」の目標につながっています。
• M社の提案どおりに契約すると、夜間（例えば18時以降）に部品交換が必要になった場合、翌営業日までの長期間サービスが停止することになり、要求事項や目標である「2時間以内」の回復を満たせないおそれがあるため、調整が必要となりました。

高得点のポイント

• 研究部の要求事項である「2時間以内に利用可能な状態にする」こと、または表2のサービスレベル目標（項番⑤）を根拠として挙げていること。
• M社の案のままではその目標を達成できない（満たさないおそれがある）という因果関係を論理的に記述すること。

解答の根拠

• 〔検索サービスで発生したインシデント〕において、情報システム部はM社から提示された「サービスを一旦停止し、LBの再起動を行ってサービスを再開する」という回避策を実施することを決定し、下線（イ）でサプライヤ各社に通知しました。
• この回避策を実施すると、検索サービスが一時的に利用できなくなります。
• そのため、サプライヤ各社だけでなく、サービスの直接の顧客・利用者である「研究部（研究職員）」に対しても、サービスが停止することを事前に通知する必要があります。
• 通知すべき内容としては、何が起こっているか（インシデントの内容）、いつサービスが止まるのか（サービス停止時刻）、そしていつ再開する見込みか（回復予定時刻）を明確に伝えることが求められます。

高得点のポイント

• 通知すべき相手先として、検索サービスの「利用者（研究職員）」を明記していること。
• 通知すべき内容として、「インシデントの内容」「サービス停止時刻」「回復予定時刻」の3要素を適切にまとめていること。

解答の根拠

• 表3「10月の応答時間の実績」から90パーセンタイル値を求めます。
• 表2の注2）に「例えば、90 パーセンタイル値とは、検索件数が 100 件存在した場合、応答時間を早いものから順に並べたときに 90 番目に該当する値のこと」と定義されています。
• 表3より、10月の検索件数の合計は 5,000件 です。
• 5,000件の90パーセンタイル値は、応答時間が早いものから順に並べて $5,000 \times 0.9 = 4,500$ 番目のデータとなります。
• 表3の件数を早い順（応答時間の短い順）に累積します。
  • 1.9秒: 500件（累計 500件）
  • 2.0秒: 750件（累計 1,250件）
  • 2.1秒: 1,000件（累計 2,250件）
  • 2.2秒: 1,000件（累計 3,250件）
  • 2.3秒: 750件（累計 4,000件）
  • 2.4秒: 550件（累計 4,550件）
• 4,500番目のデータは、応答時間「2.4秒」の区間に含まれます。したがって、90パーセンタイル値は 2.4秒となります。

解答の根拠

• 表2の項番④より、応答時間のサービスレベル目標は「5秒以内（90パーセンタイル値）」と設定されています。
• 設問3の前半で求めた10月の90パーセンタイル値は、全5,000件中4,500番目のデータである 2.4秒 でした（累計4,550件の2.4秒の区分に含まれるため）。
• この2.4秒と目標である5秒を比較すると、2.4秒 ≦ 5秒 となるため、サービスレベル目標は「達成」と判定されます。
• なお、8.0秒および8.1秒の件数は合計250件（全体の5%）であり遅延が発生していますが、上位10%の外側であるため、90パーセンタイル値には影響しません。
• また、10月1日に発生した応答遅延インシデントやサービス停止については、項番⑤（サービス回復時間遵守率）など別の項目の話であり、応答時間の目標達成の判定には使用しません。

各選択肢の解説

• ア（達成）: 10月の90パーセンタイル値が目標の5秒以内に収まっているため、正解です。
• イ（未達成）: 目標を達成しているため誤りです。

解答の根拠

• 〔検索サービスの改善〕において、P氏とサプライヤ各社は「インシデントが発生したときの処置をインシデントモデルとしてあらかじめ決めておき……定義した時間内にインシデントの解決を図ることを目標にする」と決定しています。
• インシデントモデルとは、頻発する既知のインシデントに対する対応手順や役割をあらかじめ標準化したものです。
• これを整備しておくことで、インシデント発生時にエスカレーション手順などに従って迅速に対応でき、「事前に定義した時間内」でのインシデント解決（早期回復）を図ることができるという利点があります。

高得点のポイント

• 「定義した時間内での解決」または「早期回復」のどちらかのメリットを含めること。
• インシデントの「解決を図ることができる」または「早期回復できる」という結果を明確に記述すること。

解答の根拠

• 〔検索サービスで発生したインシデント〕での教訓として、サービスデスクが最初に問合せを受けてから20分経過して10件発生するまで情報システム部に連絡しなかったことが、早期回復を妨げる要因となりました。
• 改善に向けたM社からの見解により「10分間で3件以上応答遅延の問合せが発生する場合は、LBの動作が不安定と判断できる」という具体的な基準が示されました。
• 図1の「L社が行うサービスデスクの機能」によると、ノウハウデータベースで解決できない事象は「情報システム部に電子メールで送信する」と定められています。
• したがって、この基準（10分間で3件以上）に達した場合、サービスデスクは直ちにそれをインシデントと判断し、情報システム部に電子メールで連絡（エスカレーション）を行う必要があります。

高得点のポイント

• 事象を直ちに「インシデントと判断して（みなして）」対応することを記述すること。
• 図1の規定に沿って、「情報システム部」に対して「電子メールで連絡（送信）する」という具体的な行動を明記すること。

解答の根拠

• 〔検索サービスの開始〕において、サプライヤ各社は「各社間で直接契約を締結しない」と記載されています。そのため、各社が連携してサービスを運営する仕組みが必要です。
• 〔検索サービスの改善〕でのフォーラムの様子を見ると、情報システム部とサプライヤ各社がインシデントモデルの定義や改善案について話し合い、協調して今後の活動を決定しています。
• P氏はこれを踏まえ、下線（ウ）の通りフォーラムの開催が有効と判断しました。
• つまりフォーラムは、直接の契約関係にないサプライヤ各社が単なる情報共有を行うだけでなく、互いに「協調して」品質向上のための「活動を決定できる」場として有効活用されています。

高得点のポイント

• サプライヤ各社が単に情報を共有するだけでなく、「協調して（連携・協力して）」対応することを指摘していること。
• サービス改善などの具体的な「活動を決定できる場」であることを端的に表現すること。