令和4年度 春期 システムアーキテクト試験 午後I問題 問1 コンタクトセンタのマルチチャネル化と業務効率化に向けたシステム再構築

本問は、クラウド型PBX導入によるオペレータの勤務形態の改善目的を問う問題です。

表2 カスタマサービスの課題 の「コンタクトセンタの管理者」の(e)において、「在宅かつ柔軟な勤務時間で働きたいというニーズが高まっている」という課題が挙げられています。
また、表3 新たなコンタクトセンタシステムのサービス機能 における「クラウド型PBX」の機能概要を見ると、「PCからインターネットを経由して電話の発着信，通話などができるようにする」と記述されています。

これにより、オペレータはコンタクトセンタにフルタイムで出社しなくても、インターネット環境とPCがあれば電話対応が可能となります。したがって、クラウド型PBXを導入した勤務形態改善の目的は、オペレータが在宅でも働けるようにすることです。

高得点のポイント

• オペレータが在宅勤務可能になるという核心部分に触れていること
• 改善の目的として「〜ため」などの適切な文末でまとめられていること

本問は、AIチャットボット及びボイスボットで稼働当初に対応を想定している問合せの顧客行動を、表1から抽出する問題です。

〔コンタクトセンタシステム構築後の運用〕 において、AIチャットボット及びボイスボットの稼働当初の対象範囲は以下の条件を満たすものとされています。

1. 急増しやすい問合せであること
2. それぞれの機能の特徴で対応できる見込みが高い問合せであること
3. 顧客が使用中の商品に関する問合せは対象にしない

これを踏まえて、表1 の各行動を検証します。

• 商品購入前の検討：問合せ内容の特徴として「体質など顧客ごとに気になる点が異なり，多岐にわたる傾向がある」ため、定型的な自動対応が難しく、2の条件を満たしません。
• 購入方法の情報収集：「店舗情報を参照し，明確に回答できるものが多い」ため、自動回答に適しており、2の条件を満たします。また、表2の(a)より問合せが急増しやすい対象（1の条件）でもあります。
• オンラインストアでの購入：「配送業者との調整など，オンラインストア上で処理できないものが多い」ため、2の条件を満たしません。
• 購入した商品の使用：「商品ごとに定められた回答ができるものが多い」ですが、運用ルールにおける3の条件（使用中の商品に関する問合せは対象外）により除外されます。
• 会員情報の確認：「本人確認を行うことで，手続，回答できるものが多い」ため、自動回答に適しており、2の条件を満たします。表2の(b)より問合せが急増しやすい対象（1の条件）でもあります。

したがって、「購入方法の情報収集」と「会員情報の確認」の2つが対象となります。

高得点のポイント

• 本文の運用ルール（急増しやすい、自動対応可能、使用中は対象外）を漏れなく適用して選択肢を絞り込めていること

本問は、AIチャットボットから有人チャットを起動できない設定にする条件をコンタクトセンタの運用を踏まえて解答する問題です。

表3 新たなコンタクトセンタシステムのサービス機能 のオムニチャネル機能において、「有人対応ではないサービスは24時間対応可能とする」と規定されています。AIチャットボットは自動応答であるため24時間稼働しています。

一方で、〔コンタクトセンタシステム構築後の運用〕 のルールとして、「オペレータの勤務時間帯は，従来どおりの日中だけとする」と明記されています。

有人チャットはオペレータが直接対応するサービスです。したがって、オペレータが不在となる時間帯（日中以外の時間帯）には、有人チャットでの対応を行うことができません。

このことから、AIチャットボットから有人チャットを起動できない設定とする条件は「オペレータの勤務時間帯以外のとき」となります。

高得点のポイント

• オペレータの勤務時間帯が日中のみに限定されていることに着目すること
• 勤務時間外には有人対応が不可能である事実を簡潔に表現すること

本問は、電話のコールバックの仕組みが直接解決する課題を選択する問題です。

表3 新たなコンタクトセンタシステムのサービス機能 の「コールバック」機能概要には、「電話がつながるまでそのまま待つか，オペレータからの電話の折返しを要求するかをIVR上で顧客が選択できるようにする」と記述されています。

この機能は、顧客が長時間電話をつないだまま待たされる状況を回避するためのものです。
表2 カスタマサービスの課題 の(c)には、「問合せが急増すると、オペレータに電話がつながるまでに長時間待たせることになり、顧客からのクレームにつながっている。」とあり、これがコールバック機能によって直接解決が図られる課題に該当します。

各選択肢の解説

• a: 期間限定の問合せ急増に関する課題であり、AIチャットボット等の導入やFAQの公開などで解決を図るものです。
• b: 会員情報に関する問合せの急増に関する課題であり、AIチャットボットやボイスボットの導入で解決を図るものです。
• c: 正解。顧客の待ち時間解消とクレーム防止に直結する課題であり、コールバック機能の目的と一致します。
• d: 対応時間が長くなる課題は、キーワード分析やナレッジベースなどを通じた対応品質の向上等に関連します。
• e: オペレータの勤務形態・採用に関する課題であり、クラウド型PBXの導入で在宅勤務を可能にすることで解決を図るものです。
• f: シフトの調整困難に関する課題であり、コンタクトセンタ間の着信自動分配等で解決を図るものです。
• g: FAQ未掲載による問合せ急増の課題であり、ナレッジベース機能でFAQを随時作成・公開できるようにすることで解決を図るものです。
• h: 拠点閉鎖による事業継続性の課題であり、コンタクトセンタ間の着信自動分配による柔軟な振分けで解決を図るものです。
• i: 問合せ情報の活用不足に関する課題であり、キーワード分析の機能を商品事業部の社員に利用させることで解決を図るものです。
• j: 24時間対応の不備による販売機会損失の課題であり、オムニチャネル（AIチャットボット等）の24時間対応で解決を図るものです。

本問は、商品事業部の社員に「キーワード分析」の機能を利用させる理由を解答する問題です。

表2 カスタマサービスの課題 の商品事業部の社員におけるヒアリング結果(i)において、「顧客からの問合せの情報は...共有されていない。商品の改善のために，他の情報も有効に活用したい。」という課題が挙げられています。

一方、表3 新たなコンタクトセンタシステムのサービス機能 の「キーワード分析」の機能概要には、「テキスト化した通話内容からキーワード分析を行い，商品ごとにどのような問合せ，クレームなどが多いのかを自動で統計をとり，分析できるようにする」とあります。

つまり、キーワード分析機能を利用することで、通話内容から得られた問合せやクレームの情報を分析し、それを自部門の目標である「商品の改善」につなげることができるため、商品事業部の社員にも利用させることにしたと分かります。

高得点のポイント

• 通話内容等から得られる問合せやクレーム内容の情報を活用するという点に触れていること
• 活用する最終的な目的が「商品の改善」であることを明記していること

本問は、有人チャット専任体制における「効率的な顧客対応」の具体的な内容を解答する問題です。

〔コンタクトセンタシステム構築後の運用〕 の下線①において、「効率的に顧客対応を行うために，オペレータをビデオ通話及び電話とは分けて，有人チャット専任の体制とする」と述べられています。

電話やビデオ通話は、一度に一人の顧客としか通話できない（1対1の対応）性質を持っています。
しかし、表3 新たなコンタクトセンタシステムのサービス機能 の「有人チャット」の機能概要を確認すると、「一人のオペレータが複数のチャットを起動し，同時に複数の顧客との対応ができるようにする」と記述されています。

チャットの「会話が途切れて反応がなくなるなどの特殊なコミュニケーション」という特性を活かし、待ち時間を利用して並行処理を行うことができるため、これが効率的な顧客対応の具体的内容となります。

高得点のポイント

• 1人のオペレータが対応主体であること
• 複数の顧客を相手に同時並行で対応できる点に言及していること

本問は、問合せを柔軟に振り分けることが求められる「特定のコンタクトセンタへの問合せ急増」以外の状況を、カスタマサービスの課題から見つける問題です。

〔コンタクトセンタシステム構築後の運用〕 の下線②「状況によっては，問合せを柔軟に振り分けられるようにする」に関連する状況を探します。
一つ目の状況は、問合せの急増によって処理能力を超えそうな状況です。コンタクトセンタ間で業務をカバーし合うための運用であることがわかります。

表2 カスタマサービスの課題 を見ると、コンタクトセンタの管理者の課題(h)に「大規模災害時、感染症の拡大時などには、特定のコンタクトセンタを一時的に閉鎖せざるを得ないケースが想定され、その際にカスタマサービスの継続が危ぶまれる。」という記述があります。

特定のコンタクトセンタが閉鎖された場合、そこに着信させる予定だった問合せを、残りの稼働している拠点へ柔軟に振り分ける必要があります。したがって、もう一つ想定している状況は、特定のコンタクトセンタを一時的に閉鎖せざるを得ない状況です。

高得点のポイント

• 大規模災害等による「特定のコンタクトセンタの一時的な閉鎖」に言及していること

本問は、随時FAQを作成・更新し公開できるようにした目的を、カスタマサービスの課題を踏まえて解答する問題です。

表2 カスタマサービスの課題 のコンタクトセンタの管理者のヒアリング(g)に、「新商品の発売時は，当該商品のFAQが掲載されていないので，電話及びWebフォームからの問合せが急増する。FAQを見れば分かるような簡単な問合せも多いので，FAQを早く掲載したい。」と記載されています。

従来は四半期に一度しかFAQを掲載していなかったため、毎月数回ある新商品発売時にはFAQが間に合わず、簡単な問合せがコンタクトセンタに殺到していました。
随時FAQを作成・更新し公開できるようにすることで、新商品発売時であっても素早くFAQを提供することができ、顧客は自己解決できるようになります。

したがって目的は、新商品発売時における簡単な問合せの急増を防ぐこと（急増しないようにすること）です。

高得点のポイント

• 新商品発売時という特定のタイミングについて言及していること
• FAQによって「簡単な問合せ」が急増することを防ぐ点に触れていること