令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後II 問1 顧客とのサービスレベル合意とSLA見直しの仕組み(論文)

知識・理解度（内容）(17点)

• 17点: 対象ITサービスの概要、討議対象となったサービスレベル項目、およびその背景が、顧客の事業環境やニーズを踏まえて非常に具体的に記述されており、ITサービスマネージャとしての高い課題認識能力が示されている。
• 11点: ITサービスの概要やサービスレベル項目、討議の背景について概ね適切に記述されているが、顧客ニーズの把握という観点で具体性にやや欠ける部分がある。
• 5点: 討議の背景などの要素が不足している、またはサービス提供者側の一方的な視点でサービスレベルが定義されており、顧客視点での理解が不十分である。
• 0点: 設問の要求事項に対する記述がない、または全く無関係の内容である。

論理性（構造）(17点)

• 17点: サービスの概要からサービスレベル項目、そして討議に至った背景への展開が極めて論理的であり、因果関係が説得力を持って記述されている。
• 11点: 全体の論理展開は概ね明確であるが、各要素間の繋がりや因果関係に一部不明瞭な部分が見られる。
• 5点: 要素の羅列に留まっており、論理の飛躍が見られ、なぜその項目が討議の対象になったのかの因果関係が読み取れない。
• 0点: 論理が破綻しており、文章として意味を成していない。

知識・理解度（内容）(17点)

• 17点: 顧客及びサプライヤとの積極的な調整を含め、合意に向けた取組とSLA見直しの仕組みが極めて具体的に記述されており、高度な問題解決能力が示されている。
• 11点: 合意に向けた取組と見直しの仕組みが記述されているが、利害関係者との調整プロセスや管理の仕組みの具体性がやや不足している。
• 5点: サービス提供者の一方的な取組に終始しているなど顧客ニーズを満たす調整が不十分であり、サービスレベル管理の仕組みの理解が浅い。
• 0点: 設問の要求事項に対する記述がない、または全く無関係の内容である。

説得力（考察）(16点)

• 16点: 取組や仕組みが、顧客の事業環境の変化や高度化する要求事項を踏まえた上で、極めて説得力のある実践的な内容として展開されている。
• 10点: 取組や仕組みの妥当性について考察されているが、実践的な裏付けや説得力が一部不足している。
• 5点: 一般的なSLAの枠組みをなぞっただけの表層的な記述に留まり、現場に即した説得力に乏しい。
• 0点: 考察が全くなく、説得力がない。

説得力（考察）(17点)

• 17点: 実施した取組に対する客観的かつ妥当な評価と、ビジネス環境の多様化等を見据えた今後の課題が、深い洞察と高度な課題認識能力をもって記述されている。
• 11点: 取組の評価と今後の課題が記述されているが、中長期的な視点や洞察の深さがやや不足している。
• 5点: 評価や課題の内容が表層的または一般的であり、自身の経験に基づいたITサービスマネージャとしての深い課題認識が見られない。
• 0点: 評価や課題についての記述がない、または的外れである。

論理性（構造）(16点)

• 16点: 前段の自己評価から導き出された今後の課題への展開に明確な論理的整合性があり、説得力に富んだ首尾一貫した文章構成となっている。
• 10点: 評価と課題は記述されているが、両者の関連性や論理展開において一部繋がりが不明瞭な箇所がある。
• 5点: 評価と課題が場当たり的に羅列されているだけで、論理的なつながりに乏しい。
• 0点: 全く論理的ではなく、文章の体をなしていない。