令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問2
マネジメントサービスマネジメントSMS の要求事項・評価・改善
サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
解答・解説
正解: イ. 業界国内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
ベンチマーキングとは、自社の製品、サービス、業務プロセスなどを、業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）や競合他社と比較・分析し、定量的・定性的な評価を行う手法です。これにより、自社の現状レベルを客観的に把握し、サービス品質やプロセスの改善に向けた目標設定に役立てることができます。したがって、イが正解となります。
各選択肢の解説
- ア: 財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の4つの視点からパフォーマンスを測定し、戦略的な活動をサポートする手法は、バランススコアカード（BSC）の説明です。
- イ: 正解です。優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較してサービス品質などを評価することは、ベンチマーキングの説明です。
- ウ: サービスのレベルにおいて可用性や信頼性、パフォーマンスを測定し顧客に報告する活動は、サービスレベル管理（SLM）の説明です。
- エ: 強み（Strengths）、弱み（Weaknesses）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）の観点からマネジメントの現状を分析する手法は、SWOT分析の説明です。