令和4年度 春期 午前Ⅰ 問題【共通】 問20

マネジメントサービスマネジメントサービス可用性・容量・継続

ITIL 2011 edition では，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，“保守性を表す指標値”の短縮を挙げている。保守性を表す指標に該当するものはどれか。

解答・解説

正解: エ. 平均サービス回復時間

ITIL 2011 editionにおいて、可用性管理はITサービスが必要な時に利用可能であることを保証するためのプロセスです。
可用性を構成する主な要素には、可用性（Availability）、信頼性（Reliability）、保守性（Maintainability）、サービス性（Serviceability）があります。
このうち、保守性は、障害が発生した構成要素やITサービスを、通常の運用状態にどれだけ迅速に回復させることができるかを示す能力です。

保守性を表す代表的な指標（KPI）として、平均サービス回復時間（MTRS：Mean Time to Restore Service）が用いられます。可用性管理においては、このMTRSの短縮が保守性向上の目標となります。したがって、正解は「エ」となります。

各選択肢の解説

  • ア：一定期間内での中断の数
    サービスの中断頻度を表しており、サービスの信頼性を評価するための指標です。
  • イ：平均故障間隔
    MTBF（Mean Time Between Failures）と呼ばれ、サービスや構成要素が故障せずに継続して稼働する能力を示す信頼性の指標です。
  • ウ：平均サービス・インシデント間隔
    MTBSI（Mean Time Between Service Incidents）と呼ばれ、隣り合うインシデント（システム障害など）の間隔の平均時間を示す信頼性の指標です。
  • エ：平均サービス回復時間
    MTRS（Mean Time to Restore Service）と呼ばれ、サービスが中断してから回復するまでにかかる平均的な時間を示す保守性の指標です。よってこれが正解です。

Spineチーム