令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問題 問54

サービスマネジメントシステムにおける問題管理の主な目的は、インシデントの根本原因を特定してインシデントの発生を予防すること、およびインシデントの再発を防止することです。この目的を達成するためには、過去のインシデントのデータや発生傾向を分析し、その背後にある潜在的な問題を特定する活動が重要になります。

各選択肢の解説

• ア: 誤り。問題の根本原因を特定して解決策を見つけることは重要ですが、費用対効果や技術的な制約などを考慮した結果、恒久的な解決策を実施せず、回避策（ワークアラウンド）の提供にとどめる場合もあります。「必ず恒久的に解決する」という点が不適切です。
• イ: 誤り。問題の根本原因と回避策が判明したものを既知の誤り（Known Error）と呼びます。既知の誤りはデータベースなどに記録・蓄積し、将来同じインシデントが発生した際にインシデント管理プロセスで迅速に復旧できるように活用します。
• ウ: 誤り。解決した問題の記録は、将来の類似のインシデント対応や問題解決に役立つ重要なナレッジとなります。そのため、解決後も記録として保持・管理され、直ちに管理対象から除外されることはありません。
• エ: 正解。インシデントのデータや傾向を分析し、未知の問題を特定することは、問題管理における重要な予防的（プロアクティブ）活動です。